Software a pacchetto: le promesse non mantenute

Giovanni Chiodi | 6 novembre 2024

C'è sempre una scelta giusta e una scelta sbagliata, e la scelta sbagliata sembra sempre la più ragionevole.
— George Augustus Moore

La maggior parte degli imprenditori una volta resosi conto che con la carta e i fogli excel non può fare tanta strada decide che è giunto il momento di acquistare un software gestionale per la sua azienda. Tipicamente per sentito dire o dopo una ricerca su internet l'imprenditore contatta alcune software house del suo settore. Ad esempio se l'imprenditore ha un'azienda di produzione di pezzi meccanici probabilmente contatterà delle aziende che sviluppano software ERP (Enterprise resource planning, ovvero software pensati per le aziende di produzione), se invece si occupa di servizi cercherà un software per la sua realtà specifica. Ad esempio potrebbe cercare un software per le ispezioni nel caso in cui l'azienda sia un organismo di ispezione, un software per le mense nel caso in cui l'azienda si occupi di catering, un software per agenzie immobiliari nel caso in cui venda immobili, ecc.

Praticamente per ogni settore esiste almeno un software specifico che in gergo viene anche chiamato software a pacchetto. L'imprenditore quindi fissa un appuntamento con il commerciale della software house per una dimostrazione e, purtroppo per lui, firma.

Segue la modellazione del software da parte di un consulente, la formazione e la messa in produzione.

A seconda del tipo di software e in base alla sua complessità il consulente della software house dovrà svolgere tutta una serie di attività come ad esempio l'installazione e setup del software, la configurazione dei moduli attivati, la configurazione di causali, la personalizzazione di stampe, la definizione dei workflow, la modellazione del magazzino ecc.

Poi c'è la formazione del personale. Anche qui in base alla complessità del software i dipendenti dell'azienda vengono istruiti su come si utilizza la nuova soluzione, sui suoi modi di ragionare e sulla terminologia propria dell'applicativo.

E finalmente il software entra in produzione.

Tempo per l'adozione del nuovo software da 2 mesi a 1 anno.

Avanti veloce di qualche mese ed ecco i primi difetti non previsti.

Il software già pronto ti rallenta#

Il software che hai scelto prevede un mare di possibilità, ma complica enormemente il caso più frequente, rallentandoti.

Non può che essere così e ora ti dimostriamo il perché. L'obiettivo della software house che produce il software è quello di vendere lo stesso software al maggior numero di aziende. All'interno di un settore però ci sono almeno un centinaio di concorrenti. C'è il numero 1 che probabilmente utilizza un software proprietario, ovvero un software creato appositamente per lui. Poi ci sono i 2 o 3 concorrenti principali e a seguire tutti gli altri concorrenti più piccoli che magari si rivolgono a una nicchia del settore. È evidente che la complessità degli scenari che devono affrontare le aziende del settore non sarà mai uguale. La software house però deve sviluppare un software che vada bene per tutti e quindi lo progetta in modo che preveda il caso più complesso e con più passaggi, complicando la vita a chi ha un flusso di lavoro più semplice e lineare.

Chiediti: può essere che la mia azienda sia identica rispetto a quella di un concorrente e abbia quindi gli stessi flussi di lavoro?

Se è così, per te va bene il software di riferimento del tuo settore, ma la tua posizione è a rischio perché non hai vantaggi competitivi.

C'è solo una eccezione: quando la tua unicità è la posizione geografica, e per il resto hai gli stessi identici flussi di lavoro dei tuoi concorrenti. Il caso più ovvio sono le farmacie. Per una farmacia la scelta corretta è un software già pronto, perché tanto le farmacie hanno tutte lo stesso flusso di lavoro, ciò che cambia è solo la posizione geografica.

Il software già pronto non è in linea con la tua dimensione#

Il software che hai scelto è specifico per il tuo settore, ma non per la tua dimensione.

Potresti ricadere nel caso in cui il software sia stato pensato per una azienda piccola, ma tu ti stai espandendo rapidamente. Magari all'inizio andava anche bene, ma adesso non regge più il passo. L'esatto opposto invece si verifica quando il software è stato pensato per una azienda grande e strutturata, ma tu lavori in una nicchia e la tua forza è l'agilità e la flessibilità.

Un caso tipico che rende evidente una delle due situazioni precedenti è la gestione dei dati obbligatori. Ad esempio il software per una azienda medio/piccola dovrebbe permettere di inserire un ordine senza aver ancora specificato il cliente. Oppure dovrebbe consentire ad un amministratore di forzare i dati inseriti. Diversamente, per prevenire errori, una azienda grande e strutturata dovrà impedire qualsiasi variazione del flusso prestabilito. In un caso avremo quindi che un dato deve essere presente, nell'altro caso invece l'inserimento dello stesso dato potrebbe essere facoltativo a beneficio della flessibilità.

Semplicemente, un software a pacchetto non può contemplare tutte le possibilità.

Il software generico che hai scelto ragiona in modo strano#

In realtà non è il software a ragionare in modo macchinoso o astruso. È solo che è stato sviluppato da persone che non fanno il tuo lavoro e magari hanno utilizzato una terminologia che non ti aiuta o delle logiche corrette da un punto di vista astratto, ma poco pratiche nella realtà.

Per alcune tipologie di software non è un caso che il consulente passi gran parte del mese presso l'azienda per rispondere ai dubbi, alle perplessità e per rispiegare sempre le stesse cose. In alcuni casi estremi si arriva al punto in cui il consulente fa il lavoro che dovrebbe fare l'impiegato al suo posto. I dipendenti che utilizzano il software non sono stupidi, ma non riescono a prevedere il comportamento del software semplicemente perché non ragiona come loro vorrebbero. Loro si devono adattare al software quando sarebbe più corretto il contrario.

Il TCO è più alto di quello che pensavi#

Il TCO (Total Cost of Ownership, in italiano costo totale di proprietà o costo totale di possesso) rappresenta la somma di tutti i costi sostenuti per l'adozione di un nuovo software.

Alle volte l'imprenditore quando valuta l'acquisto di un software gestionale prende in considerazione il solo costo delle licenze per accorgersi poi successivamente che la spesa reale è più alta, ma avendo già iniziato a spendere è portato a sostenere un costo più alto di quello che aveva preventivato a budget.

Oltre al costo delle licenze quindi, quando si valuta l'adozione di un software a pacchetto bisognerebbe chiedersi:

Per far girare il nuovo gestionale dovrò acquistare del nuovo hardware? Un nuovo server, una nuova rete, delle soluzioni per il backup?
Dovrò acquistare del nuovo software? Magari le licenze di utilizzo di un database o di un web server proprietario?
Se ho già una base dati, quanto mi costerà la migrazione dei vecchi dati sulla nuova soluzione?
Quanto mi costerà il canone annuo di manutenzione?
Quanto ore di consulenza ci vorranno per modellare il nuovo gestionale e per cercare di farlo aderire ai miei processi?
Quante ore di formazione serviranno per istruire i miei dipendenti all'utilizzo efficiente ed efficace del nuovo gestionale?
Quanto mi costeranno le personalizzazioni del gestionale necessarie per la mia realtà?
Quanto mi costeranno i riallineamenti di queste personalizzazioni all'uscita di nuove release?

Inevitabilmente, facendo due conti, ci si renderà conto che di tutte queste voci, le licenze sono quelle che impattano meno, specialmente se si pensa di utilizzare il nuovo gestionale per qualche anno.

Il software non viene usato#

Dopo aver speso per l'adozione del nuovo software potresti trovarti nella situazione in cui di fatto non viene usato o comunque non da tutti. Ad esempio il software viene usato solo in contabilità e tutti vanno avanti "alla vecchia" ad usare i pezzi di carta che poi vengono inseriti dalle segretarie nel software con un evidente spreco di tempo. Questo problema può essere dovuto a vari fattori:

gli operatori sul campo non hanno accesso al software o non possono avere accesso per limiti tecnologici (il software non ha un'interfaccia touch, non ha una gestione di utenze e permessi, ecc.);
il software è scomodo da usare, prevede molti passaggi e quindi viene rifiutato dai dipendenti sul campo;

Ok chiedo una personalizzazione#

Dopo aver speso in formazione, in licenze e in modellazione l'imprenditore, per non buttare tutto all'aria, potrebbe essere tentato di chiedere una modifica al software che ha acquistato. Dopo tutto basterebbe una modifica qui, una modifica lì e due automatismi per risolvere gran parte dei difetti.

Caso 1: l'azienda non sviluppa personalizzazioni. Specialmente per software a pacchetto poco costosi la politica dell'azienda è quella di non realizzare personalizzazioni, perché altrimenti i costi lieviterebbero e il processo di sviluppo software si complicherebbe.

Caso 2: Sei fortunato e l'azienda ha un team di sviluppo personalizzazioni, ma scopri ben presto che la modifica al software è molto più costosa del software stesso. Costerebbe di meno sviluppare il software da zero, con le sole funzionalità che a te servono. Ad esempio il costo per implementare tutte le modifiche richieste supera i 30'000 €.

Come mai? Il motivo è semplice: la personalizzazione va sviluppata appositamente per te, ma dovrà essere inserita nella logica estremamente complessa di un software generico che ha molte più funzionalità di quelle che ti servono.

Sarebbe come se uno volesse inserire un nuovo piano a metà tra il 5° e 6° piano di un grattacielo. È meno costoso costruire lo stesso appartamento su un nuovo terreno a piano terra.

Inoltre dovrai sostenere dei costi ogni volta che la software house dovrà "riportare" le modifiche sviluppate per te sulle versioni successive del software. Chiaro puoi restare con la versione vecchia del software, ma la software house supporterà ancora la vecchia versione?

False credenze sul software a pacchetto#

Ma allora come mai quasi tutti acquistano software già pronti?

La risposta è contenuta nelle seguenti false credenze che ti hanno spinto alla scelta sbagliata:

"Costa poco": dipende dal tipo di software, ad esempio un software per la fatturazione costa effettivamente poco, meno di 500 €, ma copre solo la parte di contabilità. Il costo di un ERP invece parte dai 20'000 € iniziali e un canone annuo di 5'000 €. Ovviamente il software deve andare bene così com'è senza personalizzazioni o modifiche. Se la tua struttura è piccola puoi utilizzare un semplice software di fatturazione per la parte di contabilità e il pacchetto office per gestire manualmente tutto il resto. Se già sei un po' più strutturato potresti pensare di affiancare al software di fatturazione un software ad hoc per la tua attività.
"Ha già quello che mi serve, lo usa anche l'azienda Big SpA" (o in alternativa, "mi hanno garantito che nella prossima versione aggiungeranno la funzionalità da me richiesta"). Prima di tutto sei sicuro che abbia quello che ti serve? O ha quello che serve all'azienda Big SpA? Non fare l'errore di pensare di poter chiedere una personalizzazione, la modifica costerà un ordine di grandezza di più del costo del software. Non fare nemmeno l'errore di pensare che se va bene per una azienda grande allora andrà bene anche per la tua struttura snella, tu e la Big SpA fate lavori simili, ma i flussi di lavoro e le casistiche sono ben diverse.
"Posso provarlo prima dell'acquisto". È vero quasi sicuramente l'azienda produttrice del software prevede la possibilità di una dimostrazione da parte di un commerciale, ma vederlo all'opera ti porterà pochi benefici nella scelta. Ogni commerciale utilizza con agilità e destrezza il software che vende, ma quando ad usarlo sei tu o i tuoi dipendenti le cose cambiano. Non l'hai progettato tu e quindi non segue il tuo modello mentale.
"Se lo usano in tanti vuol dire che va bene". Non è detto, il più delle volte semplicemente non hanno trovato di meglio o cambiare strada dopo tutti i soldi spesi sarebbe difficile da giustificare alla direzione.

Il software già pronto è tutto da buttare?#

Ma allora il software già pronto è tutto da buttare? Al contrario, esistono moltissimi software a pacchetto estremamente ben fatti.

Di seguito una checklist per capire se un software a pacchetto fa per te.

Hai un'azienda che svolge le stesse operazioni e le stesse attività dei concorrenti. Il tuo unico vantaggio è la posizione geografica o comunque il tuo vantaggio non deriva dall'unicità dei processi di gestione della tua azienda: es. farmacie, hotel, ecc.
La tua azienda ha dei flussi di lavoro molto comuni e basilari simili ad altre aziende della tua stessa dimensione: es. negozi al dettaglio, piccoli artigiani, ecc.
La tua azienda gestisce pochi dati: meno di 30 documenti al mese tra fatture, preventivi e ordini. In questo caso puoi permetterti di utilizzare solo un semplice software di fatturazione e gestire le restanti attività con dei fogli excel;
Fai parte di un franchising. In questo caso probabilmente già la casa madre ha provveduto a farsi sviluppare un software proprietario e tu devi solo usarlo. Ad esempio un'officina meccanica affiliata all'azienda Dekra, utilizzerà direttamente il software fornito dall'azienda madre per la revisione dei veicoli.
Utilizzi il software a pacchetto solo per la parte di fatturazione della tua azienda, mentre per il restante delle attività utilizzi un software sviluppato su misura.
Lavori in un settore dove i flussi di lavoro sono stabiliti per legge. Ad esempio sei un commercialista, notaio, ecc.

In tutti i casi riportati il software a pacchetto specifico per il tuo settore è la scelta corretta.

E il software Open Source, potrebbe andare?#

Alcune aziende si sono accorte che per entrare in un mercato già saturo come ad esempio quello dello sviluppo di software ERP conveniva "regalare" il software e farsi pagare la consulenza, che è la fetta maggiore. L'idea teorica è quella di fornire insieme al software il codice sorgente in modo che chiunque possa apportare migliorie e possa correggere bug del software stesso.

Il difetto principale di questi software è che sono sviluppati da aziende estere (Americane, Spagnole, ecc.) e di conseguenza seguono il modello estero di tassazione e di fatturazione, molto più semplice e lineare di quello italiano. Per non parlare delle traduzioni in italiano di questi software che sono il più delle volte amatoriali.

Ipotizziamo però che un'azienda italiana decida di adottare uno di questi software. Probabilmente pagherà un programmatore italiano in modo da introdurre nel software le modifiche e le personalizzazioni necessarie per adattarlo alle proprie esigenze e alla normativa italiana in fatto di contabilità.

Avanti veloce di 1 o 2 mesi e un malintenzionato, potendo leggere i codici sorgenti del software, scopre una vulnerabilità e inizia ad attaccare tutte le aziende che hanno adottato il software.

Fortunatamente l'azienda che sviluppa il software open source rilascerà ben presto la correzione, ma l'imprenditore italiano avendo personalizzato il software dovrà spendere nuovamente giorni uomo per riallineare le personalizzazioni che aveva fatto sviluppare alla nuova versione del software.

In pratica si è vincolati ad aggiornare ogni volta che esce un aggiornamento e di fatto il costo che non si è pagato all'inizio perché il software "è gratuito" lo si paga poi con gli interessi al momento degli aggiornamenti.

Per il resto i difetti sono gli stessi dei software a pacchetto già pronti.

Quindi cosa si può concludere?

La scelta del giusto software non è una attività che si può improvvisare perché avrà ripercussioni importanti sulla tua azienda per i prossimi anni.

Il mio consiglio è quello di leggere tutti gli articoli di questa serie sulla scelta del software in modo da farti un'idea su cosa faccia per te.

Di seguito l'elenco:

Autore: Giovanni Chiodi

Senior software developer con più di 14 anni di esperienza nello sviluppo di soluzioni web based, enterprise, su misura. Dal 2011 socio fondatore di Garda Informatica Snc condivide questa avventura col fratello Lorenzo.